Caroline Nobre
Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
Em 2023, o endividamento dos brasileiros atingiu o maior nível histórico já registrado: 77,9% da população – quase 70 milhões de pessoas. Alguns motivos são mais citados para o endividamento: diminuição da renda; imprevistos como problemas de saúde, morte de familiares ou gastos com manutenção da casa ou do carro; perda de emprego; aumento dos preços; desconhecimento financeiro.
Estreitando ainda mais essa perspectiva, dentro do Banco em que este caso é retratado, existe um cenário de crescente carteira de clientes endividados (valores na escala de bilhões de reais). Neste cenário, diversas metodologias de design foram utilizadas para entender o consumidor, seus motivos de inadimplência e ajuste a jornada do cliente para ser mais amigável e aberta às negociações de dívidas.
O objetivo desta proposta é apresentar o contexto do design como instrumento de compreensão do comportamento financeiro. É interessante notar que muitos clientes não são nativos digitais, o desafio da digitalização também é uma constante. Serão pontuadas ferramentas, pesquisas (diversos usos de UX) de ações realizadas no contexto digital e envolvendo a experiência do cliente em um contexto multicanal e cross.
Sobre a pessoa palestrante
Sou uma Designer com foco em times de negócios. Minha trajetória inclui uma variedade de projetos, incluindo áreas de seguros, banking, governamental, saúde, serviços, comércio, mineração e consultoria - o que me proporcionou diferentes perspectivas de resolução de desafios em problemas complexos. Sou Mestre em Inovação Tecnológica (UFMG), Especialista em Comunicação e Marketing (PUC) e Especialista em Gestão de Pessoas (USP). Sou Professora em disciplinas de UX e Service Design (PUC Minas).