Caroline Nobre

Em 2023, o endividamento dos brasileiros atingiu o maior nível histórico já registrado: 77,9% da população, quase 70 milhões de pessoas. Alguns motivos são mais citados para o endividamento: diminuição da renda; imprevistos como problemas de saúde, morte de familiares ou gastos com manutenção da casa ou do carro; perda de emprego; aumento dos preços; desconhecimento financeiro. Estreitando ainda mais essa perspectiva, dentro do Banco em que este caso é retratado, existe um cenário de crescente carteira de clientes endividados (valores na escala de bilhões de reais). Neste cenário, diversas metodologias de design foram utilizadas para entender o consumidor, seus motivos de inadimplência e ajustar a jornada do cliente para ser mais amigável e aberta às negociações de dívidas.

O objetivo desta proposta é apresentar o contexto do design como instrumento de compreensão do comportamento financeiro. É interessante notar que muitos clientes não são nativos digitais, e o desafio da digitalização também é uma constante. Serão pontuadas ferramentas e pesquisas (diversos usos de UX) de ações realizadas no contexto digital, envolvendo a experiência do cliente em um contexto multicanal e cross.